NAF NAF à repenser sa stratégie marketing globale pour se doter de la plateforme Cabestan, qui permet de gérer efficacement les campagnes marketing multicanal dont le marketing digital auprès de plus d’1 million de contacts, à travers différents canaux : email, SMS, courrier, site web, réseaux sociaux, magasins.

1. Bâtir une base de données multicanale, marketing traditionnel et marketing digital.
2. Segmenter & analyser le profil des clientes.
3. Animer son programme de fidélisation CRM.
4. Scénariser les communications sur les canaux email, SMS et courrier postal.

Le partenariat en NAF NAF et Cabestan a été initié en 2007, pour la gestion des envois de SMS et courriel marketing, en 2010 Cabestan a mis en oeuvre un DATAMRT puis en 2012 l’Intégration des solutions Cabestan aux réseaux sociaux pour se solder en 2013 par le développement du M-Commerce.

Découvrez le cas client NAF NAF Cabestan ici.

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Cabestan et la gestion de base de données

Un résumé intéressant sur la gestion des bases de données multi canal lors de la dernière conférence de Cabestan au salon e-marketing 2013 de Paris. Un cas concret y a été évoqué, celui du club de soccer Le Paris Saint Germain, qui avec le soutien et l’expertise de Cabestan a mis en place une véritable gestion multi canal de ses bases de données.  Lisez l’article sur Cabestan et la gestion multi canal des bases de données.

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La filiale de La Poste consolide actuellement toutes les sociétés de services e-marketing et e-commerce acquises en 2012, pour proposer un panel d’offres intégrées en 2013, explique sa présidente.

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Tout d’abord, la loi C-28 ne s’applique pas uniquement aux communications par courriel. Il est important ici de noter qu’elle concerne tous types de communications électroniques : courriels, SMS, réseaux sociaux, messagerie instantanée, etc.

Il faut aussi expliquer, en introduction afin de faciliter la compréhension de la loi, qu’elle vise à protéger les internautes de communications abusives ou dangereuses. Elle réprime en effet l’envoi de pourriels, mais aussi de virus ou de courriels de phishing.

D’une façon générale, toute entreprise qui communique de façon déontologique avec ses clients et prospects n’aura pas à s’inquiéter de cette nouvelle loi, bien au contraire. En posant un cadre légal sur les communications électroniques, la loi protège les entreprises de bonne foi face à celles utilisant des pratiques abusives.

L’un des principaux aspects de cette loi est de règlementer la liste des personnes auxquelles les compagnies ont le droit d’adresser un message électronique (courriel ou autre). On parle alors du « consentement de la personne ». Ce consentement est décrit de la façon suivante dans la loi :

L’article 10 du projet de loi définit le consentement exprès et le consentement tacite pour l’application du projet de loi.
Le consentement exprès exige l’adhésion informée et explicite. Il ne peut donc y avoir de communication commerciale avec une personne ou une entreprise à moins que celle-ci y ait d’abord consenti.
En cas de consentement tacite, le consentement est supposé, à moins qu’un refus explicite y soit opposé. Il peut y avoir communication commerciale avec une personne ou une entreprise dans des circonstances où l’on peut présumer qu’elles pourraient être intéressées, mais les intéressés doivent pouvoir refuser la communication.
Dans le cas du projet de loi, le consentement tacite peut être présumé dans les cas où il y a « relations d’affaires en cours » ou « relations privées en cours » entre l’expéditeur et le destinataire. Les paragraphes 10(10) et 10(13) donnent une définition précise de chaque type de relations. En l’absence de l’une ou l’autre de ces relations, le consentement exprès doit être demandé, si l’on veut envoyer à une personne un ou des messages électroniques commerciaux non sollicités.

Si le consentement exprès est demandé, la partie qui le demande doit, selon l’article 10 du projet de loi, préciser « en termes simples et clairs » les fins auxquelles il l’est. Les renseignements réglementaires permettant permettent ainsi d’identifier la personne qui sollicite le consentement et tout autre renseignement précisé par règlement.

On comprend alors qu’il est possible de communiquer avec ses clients ou avec toute personne qui a sciemment accepté de recevoir des communications de la part de la société.
La loi apporte alors des précisions quand aux possibilités d’accord dit « tacite »:

Ceux qui peuvent présumer un consentement tacite en raison d’une relation d’affaires doivent satisfaire à l’un des critères suivants (par. 10(10)) :

Ils ont procédé à la vente, au louage ou au troc d’un produit, d’un bien, d’un service, d’un terrain ou d’un droit ou intérêt foncier au profit du destinataire du message dans les deux ans précédant l’envoi du message;

• Ils ont offert une possibilité d’affaires, d’investissement ou de jeu qui a été acceptée par le destinataire dans les deux ans précédents;
• Ils ont passé, avec le destinataire, pour une raison ou une autre, un contrat qui est toujours en vigueur ou qui est venu à échéance dans les deux ans précédents;
• Ils ont reçu une demande quelconque de renseignements du destinataire au cours des six mois précédents.

[…]
Ceux qui peuvent présumer le consentement tacite en raison d’une relation privée doivent satisfaire aux critères suivants (par. 10(13)) :

• Le destinataire a fait un don ou un cadeau à l’expéditeur ou à son organisation au cours des deux ans précédant l’envoi du message et l’expéditeur ou son organisation est un organisme de bienfaisance enregistré, un parti politique, une organisation ou un candidat;
• Le destinataire a effectué du travail à titre de bénévole pour l’expéditeur ou son organisation ou a assisté à une réunion organisée par lui ou son organisation au cours des deux ans précédents et l’expéditeur ou son organisation est un organisme de bienfaisance enregistré, un parti politique, une organisation ou un candidat;
• Le destinataire a été abonné à l’organisation au cours des deux ans précédant l’envoi du message et celle-ci est un club, une association ou un organisme bénévole, au sens des règlements.

En ce qui concerne l’accord explicite, il s’agit de ce qui est communément appelé « optin ». À savoir l’inscription via un formulaire clairement identifié pour une infolettre ou une case qui autorise l’envoi de messages commerciaux sur les formulaires autres (inscription à un service, enregistrement d’un produit, création d’un compte membre, etc.)
Quel que soit le type d’accord, la loi impose de permettre aux personnes contactées de façon électronique de pouvoir demander leur désinscription en tout temps.

Même s’il consent d’une façon ou d’une autre à recevoir un message électronique commercial non sollicité, le destinataire doit pouvoir se désabonner de la communication. L’article 11 du projet de loi précise les exigences techniques du mécanisme d’exclusion ou de désabonnement. Il doit permettre au destinataire d’exprimer sans frais, en utilisant soit la même méthode que celle employée pour envoyer le message soit toute autre méthode électronique possible, sa volonté de ne plus recevoir d’autres messages électroniques commerciaux et il doit également fournir l’adresse électronique ou un lien à la page Web à laquelle sa volonté peut être communiquée. L’adresse ou le lien doit être valable ou fonctionner pendant au moins 60 jours après la transmission du message dans lequel il figurait (par. 11(2)). Tout expéditeur qui reçoit un avis d’exclusion doit y donner suite dans les dix jours ouvrables (par. 11(3)).

Il est précisé ici que la personne doit pouvoir se désinscrire soit par courriel (si elle est contactée par courriel), soit via un formulaire de désinscription. Dans tous les cas, il faut impérativement que la désinscription soit prise en compte dans les 10 jours qui suivent la demande.

Cabestan, membre actif du MAAWG, de l’IAB, de l’EBG, et du SNCD demande depuis toujours à ses clients au Canada, comme ailleurs, de respecter ces règles. Elles font partie de notre engagement de qualité et du respect des internautes que nous partageons avec nos clients.
Dans le cas où vous auriez des doutes sur la légalité de votre base de données ou si vous souhaitez que nous vous aidions à mettre en place une stratégie performante et respectueuse de la loi et des internautes, n’hésitez pas à nous contacter.

Source : Résumé législatif du projet de loi C-28 par Alysia Davies et par Terrence J. Thomas

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Le secteur Banque et Assurance affiche des résultats relativement moyens, avec un taux d’ouverture de 24% et un taux de clic de 4,66%. Les journées les plus efficaces pour les envois de ce secteur étant les mardis et les mercredis.

Dans la grande distribution, le déclin semble continuer avec un taux d’ouverture de 21,6%. Seule les marques ayant adopté la personnalisation et une forte segmentation s’en tire pour le mieux. Le jour le plus propice aux envois est le mercredi matin.

Traditionnellement, le secteur du  luxe, fort utilisateur du courriel marketing tire une fois de plus son épingle du jeu, avec un taux d’ouverture de 22,9% et un taux de clic de 7%. On note cependant une augmentation des courriels non livrés à plus de 8%.

Le secteur du tourisme qui propose de plus en plus de ventes privées, ventes flashs ou forfaits de dernières minutes atteint des résultats sensiblement identiques à ceux de 2011 avec un taux d’ouverture de 18% et un taux de clic de 3,9%. Fait intéressant, les fins de semaine enregistrent un taux de conversion identique aux envois réalisés en semaine.

Enfin, le secteur des médias enregistre une nouvelle baisse des ses performances avec un taux d’ouverture de 13,5% et un taux de clic de 3%. Selon les analyses des envois réalisés, il semble que les médias effectuent peu de ciblage d’ou les faibles performances. En revanche lorsque les envois sont couplés à un jeu-concours le taux d’ouverture peut atteindre 60%.

Pour consulter l’intégralité de cet article, cliquez sur ce lien Performances emailing par secteur

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Cette acquisition de Cabestan permet au Groupe Mediapost de se positionner sur le marché des solutions de gestion de campagne digitale et de renforcer son offre d’outils CRM et de data management couvrant ainsi au sein d’une offre globale l’ensemble de la chaîne de valeur du CRM : conseil, édition et intégration de plateformes CRM, exécution des campagnes, analyses des données, reporting, optimisation.

Cabestan est expert dans la gestion de campagnes e-mail et des solutions CRM et datamart marketing. A l’origine spécialisée dans le routage de campagnes e-mails et SMS, Cabestan propose une plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS (Software as a Service) intégrant toutes les fonctionnalités nécessaires pour bâtir une relation client interactive.

Parallèlement, Mediapost a annoncé l’acquisition d’un bloc de contrôle majoritaire du groupe Adverline, un des leaders du média Internet en France.

La présidente du groupe Mediapost, Nathalie Andrieux, commente les dernières acquisitions : « Ces opérations et l’intégration d’expertises nouvelles et complémentaires confirment l’engagement du Groupe Mediapost de proposer une solution média globale qui sait placer les marques directement au coeur de l’évolution des modes de vie des publics. L’ensemble de ces mouvements souligne aussi l’avènement d’un groupe media innovant et offrant un panorama à 360° de la relation client. »

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Nous offrons à compter du 1 septembre 2012 de nouveaux emplacements et de nouveaux formats pour annoncer sur nos sites.

• L’habillage de site peut être utilisé à la journée, au forfait ou au clic.

• Mise en ligne d’un concours sur nos sites dans la section partenaire avec redirection vers le site ou la section concours de l’annonceur. Cette option est très avantageuse et permet de rejoindre tous les visiteurs de nos sites, qu’ils soient membres ou pas et d’obtenir des statistiques détaillées sur la fréquentation de cette section.

• Insertion de lien texte avec redirection vers le site de l’annonceur dans le descriptif des prix et concours.

Pour découvrir dans le détail les nouveaux formats disponibles, consultez ce document.

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Quatre grands thèmes ont été abordés au cours des tables rondes qui ont rythmé l’événement. La première était consacrée aux questions de réputation et de délivrabilité des campagnes.

La seconde traitait de l’utilisation des réseaux sociaux et de l’audience mobile.

Troisième thème mis en avant, les stratégies marketing multicanal. Et enfin, la scénarisation et l’automatisation des campagnes marketing étaient au programme de la quatrième réflexion. Des professionnels, les clients de Cabestan ainsi que les experts de la société étaient présents pour répondre aux questions des participants.

Table ronde 1
Délivrabilité : évolutions, enjeux et solutions

Si la France est globalement plutôt bonne élève en termes de délivrabilité, comme le souligne en préambule Philippe Simonetti, Directeur Associé de Cabestan, certains paramètres, comme les plaintes spams, les désabonnements, les messages effacés sans même être lus, ont un impact négatif sur la réputation des annonceurs et peuvent endommager l’efficacité de leurs campagnes.  La question de la délivrabilité des messages continue donc de mobiliser les entreprises soucieuses de communiquer au mieux avec leurs clients et leurs prospects. Et ceci d’autant plus, ajoute Martin Ebongué, Responsable Délivrabilité chez Cabestan, dans un contexte où les règles de filtrages basées initialement sur le contenu tendent désormais à privilégier les aspects comportementaux.

Pour Alain Doustalet, Responsable de la Cellule Délits Internet chez Orange «  98% des emails qui circulent sur les plateformes sont des spams. Notre stratégie de contrôle des spams a évolué en décembre 2010, permettant d’éliminer une part importante de messages parasites. L’ensemble des emails transmis sont plus visibles du même coup. Certains destinataires marquent alors leur mécontentement de recevoir des messages alors même qu’ils ne sont pas demandeurs. L’objectif des FAI porte sur la satisfaction de nos clients, et leur confiance dans l’économie numérique. Nous avertissons donc les annonceurs lorsque leurs campagnes sont mal perçues. A l’origine de ces plaintes, on retrouve très souvent des listes non contrôlées et de mauvais ciblages. »

Jérôme Gays de Signal Spam souligne l’évolution du filtrage des spams  depuis une dizaine d’années : «  Les enjeux techniques initiaux laissent la place au concept de réputation, avec le bouton de rapport de spam. Cette transformation a impacté la définition même du spam. Avant, ils étaient perçus comme des emails reçus sans consentement, aujourd’hui, on les considère comme des messages non désirés. Les filtres comportementaux jouent sur trois facteurs. D’abord technique, pour déterminer si l’infrastructure de traitement des emails est conforme ou pas. Puis les filtres analysent le contenu et enfin la réputation de l’expéditeur. Ce dernier point reste plus abstrait, il est lié au domaine du tracking, à la plateforme d’affiliation et est conditionné par la qualité des listes d’envoi. » En France, les fournisseurs d’accès Internet sont soumis aux directives de la CNIL qui protègent les données personnelles et ne peuvent donc pas analyser le message en lui-même. Ils contrôlent les signalements comme spam et travaillent à partir de remontées statistiques.

Le filtre prend en compte les plaintes pour spam, certains FAI traquent également les liens de désabonnement. Des écueils qui peuvent être évités en soignant le ciblage des campagnes et la collecte des adresses qui vont constituer le fichier client. Les messages non lus risquent également d’être considérés comme indésirables, à moins que le destinataire ne décide de les diriger en boîte de réception ou qu’il ajoute l’expéditeur à son carnet d’adresses. Les plaintes Ham (email arrivé en spam alors qu’il devait arriver en inbox) sont très surveillées par les FAI comme le précise Martin Ebongué. Autre point crucial, les adresses « no reply » sont à éviter, car elles génèrent un score négatif chez certains fournisseurs comme Gmail par exemple. Des solutions existent pour pallier à ces problèmes : les annonceurs doivent apporter un grand soin aux processus Optin avec des pages de confirmations adaptées, l’envoi d’emails de bienvenue, la mise en place d’un centre de préférence facilement accessible pour permettre à l’internaute de préciser ses attentes en termes de contenu et de fréquence de communication. Le contenu doit également être adapté.

Pour cela, les expéditeurs doivent collecter les informations les plus pertinentes sur les utilisateurs et personnaliser leurs emails en conséquence. Thomas Fontvielle de Signal Spam montre l’intérêt de copier les en-têtes techniques (partie non visible, sauf activation d’une commande spécifique méconnue de la plupart des utilisateurs comprenant des informations techniques sur l’acheminement et le contenu du message) lors des signalements de spams. Une condition pour alimenter une base de preuves numériques qui vont permettre de protéger la marque en cas de fraude ou d’usurpation.

Table ronde 2
Réseaux sociaux & audience mobile

Différentes études présentées en introduction ont souligné l’importance pour les annonceurs d’adapter leur communication aux médias émergents. 63% des consommateurs aux Etats-Unis et 41% des Européens déclarent ainsi effacer ou refermer sans le lire un message qui n’est pas optimisé pour une interface mobile. «  40% des sociétés jugent que les réseaux sociaux sont un canal à intégrer dans leur stratégie de communication. 54% des socionautes préfèrent être en contact avec le site Internet de la marque, 42% privilégient l’email et 33% sont très attachés à leur point de vente » explique Philippe Simonetti  «  Des données qui montrent la nécessité d’intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie globale où chaque canal peut jouer à plein. »

Pour Bertrand Jonquois, de la Mobile Marketing Association France et président fondateur de Go Shop, le marché français qui compte 67 millions de lignes téléphoniques et affiche un taux d’équipement mobile de 105,8%, attire les annonceurs. Pourtant, les idées reçues perdurent, comme celle de la perte de prééminence des SMS. Le marché des SMS continue à croître fortement, pourtant, avec 221 SMS envoyés et reçus par mois et par individu en moyenne selon l’étude ARCEP/ Observatoire Mobile. Les campagnes via mobile en 2011 ont concerné 11 milliards de messages. La fragmentation des OS n’est pas non plus un frein au développement. Les Androïd et les IOS représentent près de 80% de l’audience mobile. «  Les annonceurs ont déjà pris en compte ces données et les études  montrent que près de 150 millions d’euros ont été investis pour communiquer à l’aide de ce média, dont 50 millions d’euros attribués au marketing direct par SMS. » précise Bertrand Jonquois «  Le marketing mobile adopte des règles différentes de celles en vigueur sur le web. L’usage du mobile est poussé par les applications proposées aux clients. La révolution de l’interface tactile, par exemple, a bouleversé les usages et les besoins. Le contenu doit être adapté aux terminaux et viser la simplicité. On observe également une pérennité du numéro de mobile, de nouvelles fonctions comme le GPS qui permettent l’interaction avec le monde réel. L’avenir du mobile est forcément social. La moitié de l’audience de Facebook passe déjà par ce média. »

Des propos appuyés par Hervé Pépin de Conscient Networks, agence spécialisée en social CRM : «  Dans cette même étude, on constate que 66% des fans d’une marque sur les réseaux sociaux sont également des clients de cette enseigne. 57% des répondants suivent entre deux à cinq enseignes. 76% de ces fans expliquent cette adhésion par des raisons affectives et 39% recherchent des contenus intéressants sur ces pages. Les réseaux sociaux constituent un élément nouveau dans une stratégie multicanal. L’enjeu est donc de renforcer la synergie de ces outils. » Cinq grandes étapes sont évoquées pour cela : la qualification de l’audience sociale des clients, la mise en place de score d’influence, le lien entre base eCRM et Facebook pour favoriser la croissance de la communauté, mais aussi la socialisation des supports grâce à des boutons de partage et la création d’animation virales pour générer du trafic et des interactions.

Une stratégie bien intégrée par le club du PSG comme l’explique Julien Jalouzet Responsable CRM et gestion de communautés  du club de football : «  Facebook est devenu un média prépondérant au cœur de notre stratégie.  Il correspond bien au caractère affinitaire de notre marque. Notre objectif est de garder la main sur notre communication, d’informer nos fans et de promouvoir des offres commerciales. Actuellement, la page rassemble plus d’un million de fans et en recrute plus de deux mille chaque jour.  » Le PSG joue la carte des jeux concours pour collecter de nouveaux contacts, met en avant des profils de fans qui apportent des contenus innovants et mise sur des communications originales adaptées à une cible jeune. L’objectif est désormais de renforcer le rythme d’acquisition et d’augmenter les revenus en ligne. L’annonceur envisage notamment de mettre en place des cagnottes d’anniversaires ouvertes à la communauté d’amis des fans inscrits. Des applications mobile ont été développées pour continuer à toucher au plus près cette communauté de fans qui en très grande majorité ont moins de 25 ans.

Renault France se déploie également sur Facebook et Twitter pour les marques Renault et Dacia. Chacune possède un fichier client différent, avec des cibles distinctes. «  L’objectif était d’apporter des réponses précises aux questionnements des clients et des prospects, avec des pages disponibles en deux langues et un service dédié en interne. Des pages locales existaient, nous avons donc fait le choix de les regrouper au sein d’une seule interface pour chaque marque, garante de notre expertise.  Deux  tonalités différentes, mais toujours conviviales, ont été adoptées pour s’adresser aux fans de Renault ou à ceux de Dacia. Certains fans, devenus nos ambassadeurs, se chargent de défendre notre image lorsqu’elle est critiquée » explique Sébastien Larget, Responsable médias sociaux et publication chez Renault France.  La page se donne pour objectif de renforcer la visibilité locale des points de vente grâce à la géolocalisation. Un compte Twitter est destiné à la communication avec les journalistes. Quatre grands axes de prise de parole ont été définis : la mobilité durable, innovation, design et la qualité. Une réunion éditoriale est organisée chaque mois pour déterminer l’information à mettre en avant. La marque prévoit de décliner ses principaux sites en applications mobiles dans le cadre de sa politique de fidélisation.

Cabestan, de son côté, prend bien en compte le mobile et les réseaux sociaux au sein de ses solutions. Et est capable d’identifier l’audience mobile des campagnes marketing de ses clients et de déterminer l’activité des consommateurs sur les réseaux sociaux par la définition d’un score de partage et d’influence.

Table ronde 3
Stratégie marketing multicanal centralisée sur le client

Autre thème qui mobilise les annonceurs, celui de la gestion 360° des données clients pour permettre la mise en place de campagnes marketing multicanal. Dans un environnement de distribution qui associe les points de vente physique, les sites marchands, le courrier, l’email, le mobile et les réseaux sociaux, les marques doivent développer des stratégies innovantes pour toucher les consommateurs et répondre au mieux à leurs attentes.

Kiabi compte plus de quatre cent magasins en France et à l’étranger, un site de vente en ligne, développé en pure player en Belgique et aux Pays Bas. La communication de la marque mêle catalogue papier, prospectus, email, site Internet, page Facebook, blog, application mobile et Twitter. «  Nous positionnons le client au centre de notre stratégie» explique Emmanuel Denninger, Responsable marketing client Cross-Canal chez Kiabi. «  En fonction de ses préférences, différents scénarios sont proposés aux consommateurs : email délivrant un code promotionnel valable en magasin ou sur le site, guide d’achat sur les smartphones, carte de fidélité utilisable dans les points de vente et en ligne. L’outil fourni par Cabestan nous permet de segmenter notre fichier client. Les contacts « non ouvreurs » ont ainsi été exclus des campagnes emails. La base de données a été découpée en fonction des canaux d’achat privilégiés. La segmentation RFM (récence, fréquence, montant) nous permet d’attribuer une note au client. Une méthode qui nous permet de concentrer une communication personnalisée sur une cible précise pour de meilleurs résultats » ajoute Emmanuel Denninger.  «  L’email met en avant le magasin où la carte de fidélité du client a été validée, son rayon préféré et les produits qu’il a l’habitude de consulter. » Une tactique payante puisque Kiabi affiche un taux d’ouverture multiplié par trois.

Acxiom, société spécialisée dans la connaissance client et le ciblage marketing, mise également sur les campagnes multicanal. «  Aujourd’hui, les consommateurs sont habitués au multicanal, un comportement poussé par le web. » explique Frédéric Grelier, Directeur Développement Produits pour la division Customer Information Product, chez Acxiom France. «  Internet est un canal d’achat, d’information, et de prescription. Comprendre le parcours des clients est indispensable à la mise en œuvre des campagnes. Leur cohérence nécessite de réunir l’ensemble des informations collectées sur chaque profil au sein d’une même base de données. » L’appétence des consommateurs doit être qualifiée par type de canal. Des mesures sont possibles en fin de campagne, des enquêtes peuvent être menées directement auprès des consommateurs. Ces informations doivent permettre de segmenter la base de données et d’allouer à chaque client un canal de prédilection pour les communications à venir. Une nécessité appuyée par Daniel Breton, Directeur Général de Cabestan : «  La qualité des données collectées va permettre d’éliminer les doublons éventuels et de fusionner les informations. » Une étape essentielle dans le cadre d’une campagne marketing multicanal.

Pour conclure cette table ronde, Daniel Breton rappelle  les 3 principaux axes des solutions Cabestan : la gestion des données clients en passant par la mise en place d’une base de données marketing unique centralisant les informations clients issues des différents systèmes d’information des annonceurs, l’exécution des campagnes marketing multicanal (email, SMS mais aussi les canaux plus traditionnels de la relation client comme le courrier) et enfin, l’analyse statistiques et comportementale qui permet d’optimiser et d’enrichir la connaissance client.

Table ronde 4
Scénarisation & automatisation de campagnes marketing

L’automatisation des campagnes proposée par Cabestan permet de mettre en place des scénarios redoutablement efficaces pour recruter et fidéliser les consommateurs. L’enjeu reste la satisfaction des besoins clients, en évitant l’écueil d’une pression marketing trop forte. Axiatel.com a fait le choix de mieux cibler ses envois à destination des TPE-PME, des professions libérales et des artisans afin d’augmenter son taux de transformation. «  Nous avons adopté des séquences automatiques dans nos stratégies d’acquisition et de fidélisation » explique Jonathan Attali, Directeur Marketing d’Axiatel.com «  La communication vis-à-vis des prospects s’oriente sur différents angles : économies réalisées, qualité des fonctionnalités, proposition de promotions. Les séquences qui ont le plus d’impact sur les ventes sont celles qui sont envoyées à J+1, J+7 et J+12. La satisfaction client a été axée sur l’explication des services mis à disposition, avec des supports vidéo, des argumentaires détaillés. L’identification des profils déjà utilisateurs d’un ou plusieurs services ont permis de développer le Cross Sell et le Up Sell. »

L’option de la scénarisation a également été retenue par Aéroports de Paris pour mettre en avant son offre de services payants et gratuits à destination des 95 millions de passagers qui transitent chaque année par les deux aéroports parisiens. «  La base de données concernée par l’utilisation des parkings, de la connexion Wifi, des salons d’affaires ou des alertes infos se compose de 200 000 clients et 230 000 prospects. Au sein de cette base, nous avons pu identifier des profils très différents, comme ceux qui utilisent chaque année une place de parking à la même période ou ceux qui viennent plus de 70 fois par an. Les contacts inactifs ont été mis en quarantaine. La base client a été segmentée en fonction des cycles d’achat. Les communications ont été ciblées avec des alertes adaptées permettant de mettre en avant des offres correspondant à chaque type de profil » détaille Benaissa Embarech, Responsable CRM et emarketing chez ADP. Huit segments transactionnels ont été établis, avec trois templates personnalisables et cinq rythmes d’envoi différenciés. Selon les profils établis, les clients reçoivent des communications personnalisées selon un scénario bien défini. Des ambassadeurs de marques ont été sélectionnés et récompensés par des bons d’achats, afin de les sensibiliser à d’autres types de services. Cabestan continue de proposer des nouvelles prestations à ses clients pour faciliter la mise en place de scénarios de campagne innovants  et toujours plus adaptés à leurs problématiques.

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Pour en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités de Cabestan-Canada, consultez notre livre blanc, Le Social CRM ou comment enrichir sa connaissance client via les solutions Cabestan pour les réseaux sociaux.

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