eCRM, courriel marketing et attrition client

Comment identifier et retenir un client sur le départ, c’est souvent une question que les gestionnaires et responsables marketing se posent. Nous avons listé dans ce livre blanc certaines mesures à identifier et les actions qui peuvent être menées.

Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec une marque. Aucune société n’échappe à cette problématique. Un consommateur cesse d’utiliser tel type de produit ou de service, découvre une offre plus avantageuse chez un concurrent, peut être déçu ou lassé par des sollicitations répétitives. On parle alors d’attrition client, c’est-à-dire de la perte d’un acheteur identifié, en opposition à la rétention de ces derniers ou leur fidélisation. La plupart des sociétés ont à cœur de réduire leur taux d’attrition. D’abord parce qu’il est moins onéreux de tenter de reconstruire une relation que de démarcher de nouveaux consommateurs. Ensuite, parce que la récupération d’un client déçu s’avère excessivement complexe. La gestion de cette clientèle sur le départ nécessite la mise en place d’une stratégie proactive et l’élaboration d’un modèle prédictif, pour d’abord repérer les démissionnaires et ensuite tenter de les reconquérir. Cabestan-Canada compagnie membre du Groupe Mastodonte-Interactif propose des solutions aux directeurs marketing pour répondre à ces problématiques et ce sont eux qui peuvent définir les paramètres nécessaires pour traiter ces données. La segmentation PMG (Petit, Moyen Gros) consiste à positionner les clients d’une marque en fonction du chiffre d’affaires généré par leurs achats. La mesure RFM (Récence, Fréquence, Montant) donne des indications précieuses sur le comportement d‘achat des clients et permet de déterminer ceux que l’entreprise a intérêt à reconquérir sous peine de les perdre au profit de la concurrence.

Pour lire le Livre Blanc, eCRM, courriel marketing et attrition client de Cabestan-Canada, cliquez ici.